pasar bisnis dan perilaku pembelian bisnis

Pasar bisnis dan perilaku pembelian bisnis

BAB I

PENDAHULUAN

Pasar bisnis adalah pasar yang besar. Pasar bisnis melibatkan jumlah uang dan barang yang jauh lebih banyak daripada konsumen. Dalam beberapa hal, pasar bisnis sama dengan pasar konsumen. Keduanya melibatkan orang-orang yang melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan. Namun, pasar bisnis berbeda dalam hal dengan pasar konsumen. Perbedaan utama terletak pada struktur permintaan pasar, sifat unit pembelian, serta jenis keputusan dan proses keputusan yang dilibatkan.

Pasar bisnis terdiri dari semua organisasi yang memperoleh barang dan jasa yang digunakan dalam memperoduksi barang dan jasa lain yang dijual, disewakan, atau dipasok kepada pihak lain. Industri utama yang membentuk pasar bisnis adalah pertanian, kehutanan, dan perikanan; pertambangan, perusahaan manufaktur, konstruksi, transportasi, komunikasi, sarana umum, perbankan, keuangan, dan asuransi, distribusi serta jasa lain.

Semakin banyak uang dan jenis produk yang terlibat dalam penjualan ke para pembeli bisnis dibandingkan penjualan ke para pembeli konsumen. Dalam pasar bisnis akan timbul persaingan dengan banyaknya produsen-produsen yang menawarkan produk barang dan jasa yang mereka hasilkan kepada para konsumen. Persaingan dalam dunia bisnis semakin semarak dalam dewasa ini, pemasaran global membuat perusahaan-perusahaan harus berusaha bagaimana mampu bersaing dengan perusahaan lain yang menjadi pesaingnya.

Dengan adanya persaingan dalam pasar bisnis maka setiap perusahaan akan melakukan langkah-langkah dalam melakukan proses produksi dalam menghasilkan suatu barang dan jasa yang berkualitas dan bermutu sehingga dapat menarik minat dan keinginan para konsumen untuk memilikinya..

BAB II

LANDASAN TEORI

A.            Pembelian Organisasional

Pembelian organisasi (organizational buying) adalah proses pengambilan keputusan untuk menetapkan apakah mereka perlu membeli produk, mengidentifikasi, mengevaluasi, serta memilih merek dan pemasok.

1.         Pasar bisnis dan pasar konsumen

Pasar bisnis (business market) terdiri dari semua organisasi yang mendapatkan barang/jasa untuk digunakan kembali dalam memproduksi barang/jasa lain kemudian dijual/disewakan/dipasok ke organisasi lain.

Industri   utama yang termasuk dalam pasar bisnis:

•  Pertanian

•  Perhutanan

•  Perikanan

•  Pertambangan

•  Manufaktur

•  Konstruksi

•  Transportasi

•  Komunikasi

•  Utilitas public

•  Perbankan

•  Lembaga keuangan

•  Lembaga asuransi

•  Distribusi

Pasar bisnis memiliki beberapa ciri yang sangat berbeda dengan pasar konsumen :

-   Pembeli lebih sedikit : Pemasar bisnis biasanya menangani jau lebih sedikit pembeli daripada yang dilakukan pemasar konsumen. Seperti nasib yang dialami oleh Goodyear Tire Company sangat bergantung pada perolehan kontrak dari beberapa pabrik pembuat mobil utama.

-   Pembelinya lebih besar : Beberapa perusahaan besar melakukan hampir seluruh pembelian   dalam industri-industri seperti mesin pesawat terbang dan alat pertahanan.

-   Hubungan pemasok-pembeli bisnis erat : Karena jumlah pembeli bisnisnya lebih sedikit dan tingkat kepentingan serta kekuatan pembeli bisnisnya lebih besar, para pemasok sering diharapkan dapat menyesuaikan tawaran mereka dengan kebutuhan masing-masing pembeli bisnis bisnis. Kadang-kadangg para pembeli menuntut penjual supaya mengubah praktik dan kinerja mereka. Dalam tahun-tahun terakhir, hubungan antara pelangggan dan pemasok telah berubah dari benar-benar bermusuhan menjadi erat dan akrab.

-   Para pembeli terkonsentrasi geografisnya : Lebih dari setengah pembeli bisnis terkonsentrasi di tujuh Negara bagian : New York, California, Pennsylvania, Illinois, Ohio, New Jersey dan Michigan. Konsentrasi geografis produsen itu membantu menurunkan biaya penjualan. Pada saat yang sama, para pemasar bisnis perlu memantau perpindahan tri-industri tertentu ke wilayah lain.

-  Permintaan turunan : Permintaan atas barang bisnis benar-benar berasal dari permintaan atas barang konsumsi. Karena alasan itu, para pemasar bisnis harus secara dekat memantau pola pembelian konsumen akhir.

-  Permintaannya tidak elastis : Permintaan total atas berbagai barang dan jasa bisnis bersifat tidak elastis – yaitu, tidak terlalu dipengaruhi oleh perubahan harga.

-   Permintaannya berfluktuasi : Permintaan atas barang dan jasa bisnis cenderung lebih mudah diubah-ubah dibandingkan permintaan atas barang dan jasa konsumsi.

-  Pembelian profesional : Barang bisnis dibeli oleh agen (petugas) pembelian yang terlatih, yang harus mengikuti kebijakan, batasan, dan persyaratan pembelian organisasi.

Para pembeli professional menghabiskan waktu karir mereka dengan mempelajari cara melakukan pembelian yang lebih baik. Banyak di antara mereka yang menjadi anggota National Association of Purchasing Managers (NAPM), yang berusaha meningkatkan efektivitas dan status pembeli professional. Hal itu berarti bahwa para pemasar bisnis harus menyediakan data teknis yang lebih banyak tentang produk mereka serta keunggulan produk tersebut atas produk para Pesaing.

2.         Situasi  pembelian pasar bisnis

Pembeli bisnis menghadapi banyak keputusan dalam melakukan pembelian. Jumlah keputusan tersebut bergantung pada situasi pembelian. Patric Robinson dan rekan-rekannya membedakan tiga jenis situasi pembelian : pembelian ulang langsung, pembelian ulang modifikasi, serta tugas baru.

a.    Pembelian ulang langsung (straight rebuy)

Pembelian ulang langsung adalah situasi pembelian di mana departemen pembelian yang memesan ulang secara rutin (contoh : perlengkapan kantor, bahan kimia dalam jumlah besar).

b.    Pembelian ulang modifikasi (modified rebuy)

Pembelian ulang modifikasi adalah situasi di mana pembeli ingin memodifikasi spesifikasi produk, harga, syarat pengiriman, atau syarat lain. Pembelian ulan modifikasi biasanya melibatkan tambahan peserta pembuat keputusan di pihak pembeli dan penjual.

c.    Tugas baru (new task)

Tugas baru adalah situasi pembelian di mana pembeli membeli produk atau jasa untuk pertama kalinya (contoh : gedung kantor, system pengaman baru). Semakin besar biaya atau risiko, semakin besar jumlah peserta pengambil keputusan dan semakin besar pula pengumpulan informasi mereka, dan karena itu semakin lama waktu yang digunakan untuk penyelesaian keputusan.

Pembelian tugas baru melewati beberapa tahap:

1.  kesadaran (awareness),

2.  minat (interest),

3.  evaluasi,

4.  uji coba (trial), dan

5.  pemakaian (adopsi).

Efektivitas peralatan komunikasi berbeda-beda dalam tiap tahap. Media massa sangat berperan penting pada permulaan tahap kesadaran, wiraniaga memiliki dampak terbesar pada tahap minat, dan sumber teknis paling penting selama tahap evaluasi.

Para pembeli bisnis membuat lebih sedikit keputusan dalam situasi pembelian ulang langsung dan membuat paling banyak keputusan dalam situasi tugas baru. Dalam situasi tugas baru, pembeli harus menentukan spesifikasi produk, batas harga, syarat dan waktu pengiriman, syarat servis, syarat pembayaran, jumlah pesanan, pemasok yang memenuhi syarat, serta pemasok yang dipilih. Peserta pengambil keputusan yang berbeda-beda mempengaruhi setiap keputusan, dan pesanan akan menjadi berbeda-beda bergantung pada siapa yang mengambil keputusan. Situasi tugas baru merupakan peluang dan tantangan terbesar pemasar. Pemasar tersebut berusaha meraih sebanyak mungkin orang yang berpengaruh besar dalam pembelian dan memberikan informasi serta bantuan yang bermanfaat.

3.         Pembelian dan penjualan system

a.    Systems Buying (Pembelian Sistem)

-       Penyedia tunggal menyediakan sejumlah paket bagi kebutuhan pembeli.

-       Penyedia memberikan turnkey solutions (solusi putar kunci) bagi pembeli.

b.    Systems Selling (Penjualan Sistem)

-       Pengusaha manufaktur menjual sistem secara keseluruhan

-       Pemasok penyediaan keseluruhan barang MRO (Maintenance/Perawatan, Repair/Perbaikan, Operating/Pengoperasian.

B.  Peserta dalam Proses Pembelian Bisnis

1. Pusat Pembelian

Pusat Pembelian terdiri dari semua anggota yang memainkan salah satu dari tujuh peran dalam  proses keputusan pembelian:

- Pencetus (initiators): Mereka yang meminta untuk membeli sesuatu. Mereka bisa saja merupakan pemakai atau pihak lain dalam organisasi.

- Pemakai (users): Mereka yang akan memakai barang atau jasa tertentu. Dalam banyak kasus, pemakai mengajukan proposal pembelian dan membantu menetapkan persyaratan produk.

- Pemberi pengaruh (influencers): Orang-orang yang mempengaruhi keputusan pembelian. Mereka sering membantu merumuskan spesifikasi dan juga memberikan informasi untuk mengevaluasi alternatif. Orang-orang teknik merupakan pemberi pengaruh yang penting.

- Pengambil keputusan (deciders): Orang yang memutuskan persyaratan produk dan pemasok.

- Pemberi persetujuan (approvers): Orang yang mengotorisasi / menyetujui tindakan yang

diusulkan oleh pengambil keputusan atau pembeli.

- Pembeli (buyers): Orang yang memiliki wewenang formal untuk memilih pemasok dan menyusun syarat pembelian. Para pembeli dapat membantu menyusun spesifikasi produk, namun peran utama mereka adalah memilih pemasok dan bernegosiasi. Dalam pembelian yang lebih rumit, para pembeli mungkin mencakup manajer tingkat tinggi.

- Penjaga gerbang (gatekeepers): Orang-orang yang memiliki kekuasaan untuk mengahalangi penjual dan informasi sehingga tidak dapat menjangkau anggota pusat pembelian. Contohnya, agen/petugas pembelian, penerma tamu, dan penerima telepon mungkin menghalangi wiraniaga untuk menghubungi pemakai atau pengambil keputusan.

2. Pengaruh Utama

Para pembeli bisnis menanggapi banyak pengaruh saat mereka mengambil keputusan pembelian. Jika tawaran pemasok sama, para pembeli bisnis dapat memenuhi tuntutan pembeliannya dari pemasok mana pun, dan mereka lebih mengutamakan pemasok yang memberikan perlakuan pribadi kepada mereka. Jika tawaran pemasok berbeda secara substansial, para pembeli bisnis bertanggung jawab atas pilihan mereka dan memberi perhatian yang lebih besar pada faktor-faktor ekonomi.

Para pembeli bisnis menanggapi empat pengaruh utama : faktor lingkungan, faktor organisasi, faktor antarpribadi, dan faktor pribadi. Berikut ini akan diuraikan tentang empat pengaruh utama yang mempengaruhi keputusan pembelian organisasi :

·         Faktor Lingkungan

Para pembeli bisnis memberi perhatian yang besar pada faktor-faktor ekonomi yang sedang berlangsung atau yang diperkirakan, seperti level produksi, investasi, pengeluaran konsumen, dan tingkat suku bunga. Pada masa resesi, pembeli bisnis mengurangi investasi untuk pabrik, peralatan, dan persediaan. Para pemasar bisnis hampir tidak dapat melakukan apa-apa untuk merangsang permintaan total di dalam lingkungan itu. Mereka hanya dapat berjuang keras untuk meingkatkan atau mempertahankan pangsa permintaan mereka.

Para pembeli bisnis secara aktif memantau perkembangan teknologi, peraturan pemerintah, dan persaingan. Hal-hal yang dapat mempengaruhi faktor lingkungan dalam proses pembelian organisasi antara lain :

1. Tingkat permintaan

2. Ramalan ekonomi

3. Tingkat bunga

4. Tingkat perubahan teknologi

5. Perkembangan politik dan peraturan

6. Perkembangan persaingan

7. Perhatian pada tanggung jawab sosial masyarakat.

·         Faktor Organisasi

Setiap organisasi memiliki tujuan, kebijakan, prosedur, struktur organisasi, dan sistem yang spesifik. Dalam faktor organisasi terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi proses pembelian antara lain :

-   Peningkatan kelas departemen pembelian. Organisasi atau departemen pembelian baru yang strategis lebih berorientasi pada pembelian yang telah berubah dari gaya lama ”departemen pembelian (purchasing departements)” dengan penekanan pada pembelian dengan biaya terendah menjadi ”departemen perbekalan (procurements departements)” dengan misi mencari nilai terbaik dari pemasok yang lebih sedikit namun mempunyai kualitas yang lebih baik.

-  Peran lintas fungsi. Para pemasar bisni yang melakukan pembelian dengan tidak memandang jabatan atau struktur tugas mereka dalam melakukan proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian barang maupun jasa.

-    Pembelian terpusat. Dalam perusahaan besar dan berskala nasional maupun internasional melakukan pembelian barang dan jasa dengan proses pembelian dan pengadaan barang atau jasa yang dibutuhkan oleh satu unit kecil maka akan dilakukan oleh satu unit yang levelnya lebih tinggi daripada unit yang membutuhkan. Namun terkadang ada beberapa perusahaan hanya melakukan droping dana ke perusahaan yang membutuhkan barang maupun jasa kemudian unit yang membutuhkan dapat memakai anggaran tersebut untuk memperoleh barang maupun jasa yang dibutuhkan.

-    Pembelian terdesentralisai atas barang yang nilainya kecil. Biasanya terdapat perusahaan mengurangi pemusatan beberapa operasi pembelian dengan memberdayakan para pegawai untuk membeli barang-barang yang bernilai kecil seperti alat penjepit, pembuat kopi, dan lain-lain.

-    Pembelian melalui internet. Seiring dengan perkembangan teknologi sekarang ini, banyak perusahaan-perusahaan yang melakukan proses pembelian lewat fasilitas yang dinamakan ’internet’ yang menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan dengan proses yang lebih praktis dan cepat sehingga proses pembelian dapat dilakukan sendiri melalui dunia internet  atau biasa juga disebut dunia ’maya’ yang berbasis teknologi.

Faktor-faktor organisasi lain yang dapat mempengaruhi proses pembelian sebagai berikut :

1.    Kontrak jangka panjang

2.    Evaluasi kinerja pembelian dan perkembangan profesi pembeli

3.    Membaiknya manajemen rantai pasokan

4.    Produksi yang ramping

·         Faktor antar-pribadi dan pribadi

Pusat pembelian biasanya terdiri dari beberapa peserta dengan minat, wewenang, status, empati, dan daya bujuk yang berbeda-beda. Para pemasar bisnis cenderung tidak mengetahui dinamika kelompok seperti apa yang muncul selama proses keputusan pembelian, walaupun semua informasi yang dapat ditemukannya tentang faktor kepribadian dan antar-pribadi akan bermanfaat.

Tiap-tiap pembeli memiliki motivasi, persepsi, dan preferensi pribadi yang dipengaruhi oleh umur, penghasilan, pendidikan, jabatan, kepribadian, sikap terhadap resiko, dan budaya pembeli tersebut. Para pembeli dengan pasti menunjukkan gaya yang ”ahli,” pembeli yang ”ingin yang terbaik,” dan pembeli yang ”ingin semuanya beres.” Bebarapa pembeli muda yang berpendidikan tinggi terdiri dari pakar komputer yang mengadakan analisis mendalam atas sejumlah proposal yang bersaing sebelum memilih pemasok. Pembeli lain adalah ”orang kuat” dengan pengalaman yang sudah lama yang mengadu-domba para penjual yang bersaing.

C. Proses Pembelian/Perolehan

1. Orientasi Pembelian Perusahaan

Kita dapat membedakan tiga orientasi pembelian perusahaan antara lain:

a.   Orientasi pembelian. Fokus pembelian bersifat jangka pendek dan sangat taktis. Para pembeli diberi imbalan karena kemampuannya mendapatkan harga paling rendah dari pemasok atas level mutu dan ketersediaan tertentu.

b.   Orientasi pengadaan. Di sini para pembeli secara serempak mengusahakan perbaikan mutu dan penurunan harga beli. Para pembeli mengembangkan hubungan kolaboratif dengan para pemasok utama dan mencari penghematan melalui perbaikan manajemen pengadaan, pengolahan bahan, dan biaya pembuangan.

c.   Orientasi manajemen rantai pasokan. Di sini peran pembelian diperluas menjadi operasi peningkatan nilai yang bersifat lebih strategis. Perusahaan tersebut memusatkan perhatian pada cara memperbaiki keseluruhan rantai nilai dari bahan mentah hingga ke pengguna akhir.

2. Jenis-jenis proses pembelian

Para pemasar perlu memahami cara kerja sejumlah departemen pembelian. Departemen itu membeli banyak jenis produk, dengan menggunakan proses pembelian yang berbeda-beda. Peter Kraljic membedakan empat proses pembelian yang berhubungan dengan produk :

1.    Produk rutin : Produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya yang rendah bagi pembeli bisnis dan risikonya kecil (misalnya perlengkapan kantor). Para pembeli bisnis akan mencari harga yang paling rendah dan menekankan pada pemesanan rutin. Para pemasok akan menawarkan untuk menstandarkan dan memperbesar pesanan melalui kontrak-kontrak borongan dan manajemen fasilitas.

2.    Produk-produk bernilai tinggi (leveraged product) : Produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya yang tinggi bagi pembeli bisnis tetapi risiko pasokannya kecil (misalnya piston mesin) karena banyak perusahaan membuatnya. Pemasok tertentu tahu bahwa pembeli bisnis akan membandingkan sejumlah tawaran dan harga pasar, dan ia perlu memperlihatkan bahwa tawarannya mampu meminimalkan biaya total pembeli bisnis.

3.    Produk-produk strategis. Produk-produk ini memiliki nilai dan biaya yang tinggi bagi pembeli bisnis dan juga tinggai risikonya (misalnya, komputer mainframe). Pembeli bisnis akan menginginkan pemasok yang dikenal baik dan dipercaya serta ingin membayar harga lebih dari harga rata-rata. Pemasok tersebut harus mencari aliansi strategis yang berbentuk keterlibatan pemasok sejak dini, program-program pengembangan bersama, dan investasi bersama.

4.    Produk-produk penghambat kelancaran kerja (botleneck products) : Produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya rendah bagi pembeli bisnis tetapi memiliki sejumlah risiko (misalnya, suku cadang). Pembeli bisnis akan menginginkan pemasok yang dapat menjamin pasokan yang tidak mandek. Pemasok harus mengajukan suku cadang standar dan menawarkan sistem untuk mengetahui pasokan yang masih tersedia, penyerahan sesuai permintaan, dan biro bantuan.

3.         Tahap – Tahap Proses Pembelian Bisnis

            Proses pembelian adalah proses pengambilan keputusan oleh pembeli bisnis untuk menentukan produk dan layanan yang perlu dibeli oleh organisasi mereka, kemudian menemukan, mengevaluasi dan memilih di antara pemasok yang tersedia.

1)   Pengenalan masalah                                                                                                           Tahap pertama adalah pengenalan masalah atau kebutuhan yang dapat dipenuhi setelah membeli barang tau jasa yang akan dibeli.

2)   Perumusan kebutuhan umum                                                                                            Adalah tahap dalam proses pembelian bisnis dimana perusahaan menggambarkan karakteristik umum dan kuantitas produk yang diinginkan.

3)   Spesifikasi produk                                                                                                            Adalah proses organisasi pembelian memutuskan dan melakukan  spesifikasi atas karakteristik teknis produk  terbaik untuk produk yang diperlukan

4)   Pencarian pemasok                                                                                                         Adalah proses dimana pembeli berusaha menemukan vendor terbaik.

5)   Permintaan pengajuan proposal                                                                                       Adalah proses dimana pembeli mengundang pemasok bermutu untuk mengajukan atau mengumulkan proposal.

6)   Peimilihan pemasok                                                                                                         Adalah proses dimana pembeli memilih pemasok yang terbaik dari yng sudah mengumpulkan proposal..

7)   Spesifikasi pesanan rutin                                                                                                 Adalah proses pembelian bisnis di mana pembeli menulis pesanan akhir dengan pemasok terpilih, menyebutkan spesifikasi teknis, kuantitas yang diperlukan, waktu pengiriman yang diinginkan, kebijakan pengembalian dan jaminan.

8)   Penilaian kerja                                                                                                                              Adalah proses pembelian bisnis di mana pembeli menilai kinerja pemasok dan memutuskan untuk melanjutkan, memodifikasi atau meninggalkan suatu kesepakatan.

D.   Pasar institusi dan pemerintah

Pasar kelembagaan terdiri dari sekolah, rumah sakit, balai pengobatan, penjara, dan lembaga lain yang harus memberikan barang dan jasa kepada orang-orang yang mereka urusi. Banyak dari organisasi itu ditandai oleh anggaran yang rendah dan pembeli bisnis yang sudah pasti jumlahnya. Sebagai contoh, rumah sakit harus memutuskan mutu makanan yang akan dibeli untuk pasiennya. Tujuan pembeliannya bukanlah laba, karena makanan tersebut disediakan bagi pasien sebagai bagian dari paket pelayanan total. Minimisasi biaya juga tidak menjadi tujuan satu-satunya karena makanan yang buruk akan menyebabkan pasien mengajukan keluhan dan merusak reputasi rumah sakit. Agen / petugas pembelian rumah sakit harus mencari pemasok makanan kelembagaan dengan mutu yang memenuhi atau melampau standar minimum tertentu dan harga yang rendah. Sesungguhnya, banyak pemasok makanan yang membentuk divisi terpisah untuk melakukan penjualan kepada pembeli kelembagaan, karena kebutuhan dan karakteristik khusus pembelian mereka. Begitu pula yang terjadi pada kelembagaan sekolah, balai pengeobatan, penjara maupun lembaga-lembaga lainnya.

Pentingnya memusatkan diri pada keinginan dan kebutuhan pembeli bisnis merupakan hal yang sudah diketahui oleh banyak perusahaan di Indonesia dewasa ini. Hubungan antara fokus pada pembeli bisnis dengan tingkat kepuasan pembeli bisnis juga sudah disadari oleh sebagian besar pemasar bisnis. Begitu juga hubungan kausal antara kepuasan dengan tingkat keuntungan yang dapat diraih oleh perusahaan, pastilah juga sudah sangat disadari. Oleh karena itu, tidak heran kalau banyak perusahaan di Indonesia saat ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pembeli bisnis, yang antara lain ditunjukkan dengan keberhasilannya dalam meraih berbagai penghargaan yang berkaitan dengan kepuasan pembeli bisnis.

Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pembeli bisnisnya dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingan perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pembeli bisnis. Jadi, hubungan “fokus pada pembeli bisnis-kualitas pelayanan - tingkat kepuasan” merupakan rantai yang memang sudah terbukti secara empiris.

Kesadaran akan keharusan berfokus pada pembeli bisnis mendorong berbagai pemasar bisnis terus berbenah diri. Pembenahan dari sisi 3p - process, people, dan physical evidence menjadi kecenderungan saat ini. Oleh karena hampir semua pemasar bisnis juga melakukan hal yang sama, tampaknya semakin sulit saja upaya untuk menjadikan ke 3p tersebut sebagai sumber diferensiasi.

Hampir semua pemasar bisnis berupaya memberikan proses yang convenience kepada pembeli bisnisnya. Berbagai cara atau saluran digunakan untuk memberikan kemudahan tadi. Berbagai atribut physical evidence seperti fisik gedung, atmosfer atau suasana di dalam dan di luar gedung, seragam karyawan, peralatan, dan lain-lain, juga secara sungguh-sungguh sudah dirancang oleh para pemasar bisnis, agar pembeli bisnis dapat menikmati berbagai proses yang dilaluinya selama bertransaksi. Lalu bagaimana dengan unsur people-nya?

Proses yang dirancang untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada pembeli bisnis terkadang tidak dapat di-deliver sebagaimana mestinya akibat dari kualitas people yang men-delivernya. Physical evidence yang dirancang untuk memberikan kesan tertentu dan memberikan kenyamanan kepada pembeli bisnis, menjadi seperti tidak ada nyawanya, juga akibat kualitas people yang men-delivernya. Jadi dapat dikatakan di sini bahwa unsur people atau manusia merupakan kunci. Faktor manusia dapat menjadi sumber diferensiasi.

Dengan demikian, upaya pembenahan people perlu dijadikan fokus dari para pemasar bisnis jika perusahaan tersebut ingin fokus kepada pembeli bisnisnya. Tidak mungkin terjadi “fokus pada pembeli bisnis” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan.” Oleh karena itu, jika kita bicara “fokus pada pembeli bisnis” maka konteks seharusnya adalah pada “pembeli bisnis internal dan eksternal.” Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa. Ia terlalu banyak berkonsentrasi pada pembeli bisnis eksternal, kurang memperhatikan pembeli bisnis internalnya.

Budaya membangun service culture pada pembeli bisnis internal sudah seharusnya menjadi tujuan perusahaan yang ingin customer focus. Membangun service culture ini tidak cukup hanya melalui pelatihan-pelatihan singkat, apalagi yang dilakukan sesaat menjelang adanya kontes kepuasan pembeli bisnis. Terasa hanya tujuan sesaat.

Pada awalnya, pendekatan top down merupakan cara yang efektif dalam membangun service culture ini. Artinya, kesadaran dan contoh teladan harus datang dari pucuk pimpinan, disemaikan ke bawah dengan berbagai media penyampaian. Membangun service culture ini harus dipandang sebagai sesuatu yang stratejik sifatnya. Oleh karena itu, dorongan dari atas akan sangat efektif. Baru setelah mulai berjalan, empowerment of employees menjadi tahap berikutnya. Memberikan keleluasaan pada karyawan pada batas tertentu akan mendorong karyawan berkreasi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pembeli bisnis. Dari dua hal tersebut dapat disimpulkan bahwa membangun service culture bukanlah upaya instan yang akan memberikan hasil instan pula. Ini yang penting disadari.

Service culture harus dibangun dalam tubuh perusahaan secara keseluruhan. Tidak hanya pada frontliners. Banyak pemasar bisnis yang mengira dengan melatih para frontliners agar dapat memiliki budaya melayani, berarti tugasnya sudah selesai. Padahal, para fronliners ini tidak mungkin dapat melakukan tugasnya dengan baik tanpa adanya dukungan dari back office yang juga memiliki orientasi yang sama.

Satu hal yang rasanya perlu dicermati oleh para pemasar bisnis saat ini, khususnya industri perbankan, yaitu: adanya pola outsource karyawan, terutama karyawan yang menjadi garda terdepan perusahaan. Dengan pola ini, di satu sisi memang perusahaan dapat mencapai efisiensi yang diinginkan, namun di sisi lain ada risikonya. Karyawan ousource ini belum tentu dapat menghayati nilai-nilai perusahaan, apalagi memahami secara utuh service culture yang dibangun oleh perusahaan. Akibatnya, service delivery-nya belum tentu optimal, atau dengan kata lain, belum mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. Inilah yang terkadang merupakan salah satu sebab dari timbulnya over promise-under delivery.

Membangun service culture perlu didukung dengan pola reward dan punishment yang jelas dan memadai. Menuntut karyawan memiliki budaya melayani tanpa adanya penghargaan yang baik, tidak akan efektif. Karyawan hanya akan menjadi mediocre, melayani seadanya dan secukupnya, karena memang kurang termotivasi.

Customer focus, pada akhirnya, bukanlah semata sebuah slogan pembangkit semangat perusahaan dan para karyawannya, yang didengungkan di berbagai momen internal perusahaan. Customer focus bukanlah suatu retorika, yang hanya dicanangkan untuk mencapai tujuan sesaat. Customer focus sesungguhnya adalah nadi suatu perusahaan, yang denyutnya harus terasa terus selama perusahaan hidup dan berkembang.

BAB III

KESIMPULAN

Dari pembahasan materi mengenai “Pasar Bisnis Dan Perilaku Pembelian Bisnis” dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :                                              

1. Pasar bisnis memiliki beberapa ciri yang sangat berbeda dengan pasar konsumen :

- Pembeli lebih sedikit

- Pembelinya lebih besar

- Hubungan pemasok-pembeli bisnis erat

- Para pembeli terkonsentrasi geografisnya

- Permintaan turunan

- Permintaannya tidak elastis

- Permintaannya berfluktuasi

- Pembelian professional.

2. Para peserta dalam proses keputusan pembelian antara lain :

- Pencetus (initiators)

- Pemakai (users)

- Pemberi pengaruh (influencers)

- Pengambil keputusan (deciders)

- Pemberi persetujuan (approvers)

- Pembeli (buyers)

- Penjaga gerbang (gatekeepers)

3. Dalam pasar bisnis kita dapat membedakan tiga orientasi pembelian perusahaan antara lain :

- Orientasi pembelian

Fokus pembelian bersifat jangka pendek dan sangat taktis. Para pembeli diberi imbalan karena kemampuannya mendapatkan harga paling rendah dari pemasok atas level mutu dan ketersediaan tertentu.

- Orientasi pengadaan

Di sini para pembeli secara serempak mengusahakan perbaikan mutu dan penurunan harga beli. Para pembeli mengembangkan hubungan kolaboratif dengan para pemasok utama dan mencari penghematan melalui perbaikan manajemen pengadaan, pengolahan bahan, dan biaya pembuangan.

- Orientasi manajemen rantai pasokan

Di sini peran pembelian diperluas menjadi operasi peningkatan nilai yang bersifat lebih strategis. Perusahaan tersebut memusatkan perhatian pada cara memperbaiki keseluruhan rantai nilai dari bahan mentah hingga ke pengguna akhir.

4. Adapun tahap-tahap dari proses pembelian sebagai berikut :

1. Pengenalan masalah

2. Perumusan kebutuhan dan spesifikasi produk umum

3. Pencarian pemasok

4. Permintaan pengajuan proposal

5. Pemilihan Pemasok

6. Spesifikasi rutinitas pesanan

7. Kaji ulang kinerja pembelian atau pengadaan.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. PT.Glora Aksara Pratama.1996

Ogleek.blogspot.com/2008/11/menganalisis-pasar-bisnis.html

www.slideshare.net/razi76/manajemen-pemasaran-ch-6

andi67.blog.esaunggul.ac.id/2012/04/07/pasar-bisnis-dan-perilaku-pembelian-bisnis/